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今年以来，人民银行文登支行针对老年人、农民工、中小学生等低净值客户诉求热点和难点问题，积极推行“疏堵、化瘀、扶正”三举措，切实维护城乡低净值金融消费者合法权益，实现了金融消费维权工作提质增效。目前已设立金融消费维权联络点715个，其中农村金融消费维权联络点628个，实现了城乡行政村100%全覆盖，同时受理金融消费者投诉、咨询、建议和求助事项50余件，金融消费者满意率连续三年实现稳步增长。

疏堵：完善三项机制，畅通维权“水管道”

一是建立公开承诺制。督导辖区银行业机构“一把手”公开签订金融消费维权承诺书，逐项过问金融消费者投诉、求助、咨询和建议问题，分管领导统筹调配部门资源，主办部门具体负责承办落实。二是推行限时办结制。实行金融消费者投诉、求助、咨询和建议问题限时办结制度，规定银行业机构紧急事项即时办结回复，一般事项2个工作日办结回复，复杂难办事项5个工作日办结回复。三是实行个性化服务。指导辖区银行业机构规范客户管理、产品营销等环节金融消费维权业务规程116项，设立低净值客户人群投诉管理、援助服务窗口41个，为客户提供“一对一”个性化金融服务。

化瘀：优化三个环节，夯实维权“承重墙”

一是设立政策“宣讲员”。督促辖区银行业机构在营业场所及农村金融消费维权联络点设立金融政策“宣讲员”，向低净值客户广泛宣讲金融知识，接受低净值客户现场求助和咨询。二是设立维权“明细账”。推动银行业机构建立金融消费维权台账制度，逐笔登记金融消费者投诉、求助、建议和咨询问题，如实记录金融消费维权全过程，明确相关人员责任，实现维权行为规范化。三是维权过程“无障碍”。建立老弱病残等特殊客户绿色服务通道，将柜面业务延伸至城乡所有低净值客户，实行特事特办，提供全程无障碍化服务。目前已开通绿色服务通道19次，工作人员上门为29个特殊客户办理了存单(折、卡)挂失、密码修改等项服务。

扶正：强化两项考核，构建管理“拓扑图”

一是实行巡查走访。建立金融消费维权监管走访制度，不定期走访辖区金融机构及其城乡经营网点和农村金融消费维权联络点，现场进行金融消费维权、弱势群体金融服务等业务指导。二是规范绩效考核。将银行业机构维护低净值客户消费权益情况作为年度综合评价的重要内容，规定凡出现求助、建议和咨询问题升级的单位将扣减综合评价得分。同时，实行金融消费维权创新性做法加分奖励制度。

（文章来源：新华财经）