本报记者赵小亮

通讯员牛方超郑彤彤

人民银行山东临清市支行大力推进现金“适老化”服务，指导金融机构打造“敬老专区”、提供保姆式服务、协同社区建立网格化现金管理机制，通过“暖心、贴心、安心”三位一体服务全面提升老年群体取现、用现的便利度和满意度。

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创设专区优体验

如今，走进临清辖区任意一家银行网点，一眼就可以看到老年人等候区、爱心专座、老年扶手、移动填单台、饮水机等便利设施，老花镜、放大镜、一次性口罩、急救药品、雨伞、手提袋等物品也一应俱全，个别网点还配备了拐杖、轮椅、血压仪等服务设施。每逢养老金发放日、国债发售首日等特殊时期，各网点提前准备应急措施，积极做好人员调配和设备预检，避免老年人长时间等待产生焦躁情绪。

同时，针对老年群体的使用习惯和特殊需求，临清市各金融机构不断优化手机银行APP和智能柜员机操作页面，增加大字版、语音版，整合功能界面，简化信息填写，力求让老年人获得更好的服务体验，极大解决了老年群体存钱、取钱等使用场景下的“数字鸿沟”难题。

金融服务全程帮办

近日，建行运河名城分理处工作人员携带龙易行设备和小面额钞票前往因病卧床的吴大爷家中，为其办理了社保卡密码重置和零钱兑换业务，吴大爷对银行的贴心服务赞不绝口。

据了解，临清辖内各银行网点均为老年群体设置了服务专员，坚持“进厅有引导，到号有提醒”，第一时间询问老年客户群体需求，协助客户取号并及时解答客户疑问，为老年客户群体做好全流程、保姆式服务。在办理大额取款、转账汇款等业务时，业务人员还耐心向老年人进行风险提示，维护客户合法权益。对行动不便、需要特殊照顾的老人，各网点还可以根据情况提供“上门服务”，把贴心服务送进家。

对有兴趣使用网上银行、手机银行的老年人，各网点专员实行“一对一”“手把手”辅导教学，帮助老年人一步步实现“掌上办”，让老年群体也能享受到智能时代的红利。胡阿姨经营小卖部三十多年，经常需要到银行兑换零钱，习惯用微信、支付宝扫码支付的她，对手机银行有抵触也有好奇。服务专员手把手教她使用手机银行成功办理零辅币兑换预约。“没想到这么方便，提前一天在手机上预约，第二天到银行就能取，还不用等，银行真是比保姆还贴心！”胡阿姨高兴得合不拢嘴。

网格管理畅流通

据介绍，人民银行临清市支行不断健全完善金融机构现金服务网格化管理机制，组织金融机构积极与基层社区对接，不断延展服务半径，对于责任区商户定期开展走访和宣传，重点强化不得拒收现金的服务理念，为老年群体提供现金消费保障；深入周边社区与老年人进行互动，手把手教老年人鉴别假币，随身携带新钞为老年人现场兑换残损币和小面额零辅币；建立社区联系责任人机制，为老年人群体提供新钱、零钱、残损币兑换等“一站式”现金服务，提升老年群体用现的安全性和便利性。

2022年以来，辖内12家银行业金融机构根据网格划分，共开展走访2512次，开展小面额和不宜流通人民币兑换587次，惠及老年群体两万余人。据调查结果显示，当地老年群体对流通中的现金整洁度、券别结构、各类现金使用乱象治理情况的满意度达到95%以上。

（文章来源：金融时报）